거창사람들은 표현력이 부족하다. 부족하다라기보다는 표현을 잘 하지 않는다고 하는 편에 더 가까울 것 같다. 아무리 예쁜 꽃이 있어도 속으로 ‘좀 이뿌네’하고 만다. 식당을 가도 마찬가지다. 음식이 맛있어도 ‘맛있다’라는 말은 잘 하지 않는다. 그래서 거창 사람들의 마음을 읽어내기가 여간 어려운 게 아니다. 그러니 당연히 친절이라는 단어는 있을 수가 없다.

특히 식당에 가면 확연하게 알 수 있다. ‘와 줘서 고맙다’는 표정보다는 ‘왜 왔느냐?’는 식이다. 특히 알바 학생을 고용하는 식당은 더하다. 알바생을 교육을 철저하게 시켜 투입시켜야 함에도 그렇지 못하다. 어떤 식당은 손님이 식사를 하든 말든 알바생은 틈만 나면 휴대전화만 들여다보고 있다. 손님 상에 무엇이 모자라는지, 손님이 무엇을 원하는지 관심이 없다.

거창은 이제 손님 맞을 준비를 해야 한다. 거창항노화힐링랜드, 빼제레포츠파크와 감악산, 창포원으로 오는 손님을 맞을 준비를 해야 한다. 거창으로 오는 손님은 무조건 때려 눕혀야 한다. 즉 감동의 스트레이트를 한방 먹여야 한다. 손님의 가슴 속에 감동의 상처를 가지게 해야 한다.

그러기 위해서 거창의 모두는 고객만족, 고객 감동이라는 명제에 대한 끊임없는 노력이 있어야 한다. 고객이 불편한 건 모두가 서비스가 불량하기 때문이다. 고객이 만족할 때까지 서비스 품질을 높여야 한다. 그냥 한번 왔다가는 거창이 아니라 손님이 손님을 데리고 오는 그런 거창을 만들어야 한다.

손님을 맞이하는 말로 환대, 접대, 접객 등의 말이 있다. 일본에서는 ‘오모테나시(おもてなし)’라는 말이 있다. 이 말은 영어의 Hospitality, Service에 가장 가까운 개념이다. Service는 주종관계에서 ‘이익’에 연관된 대응이고, Hospitality는 자발적인 ‘마음’에 기초한 대응이라고 보면 된다. 그렇다면 일본의 ‘오모테나시(おもてなし)’는 무엇일까. 오모테나시는 여러모로 Service보다는 Hospitality에 훨씬 가까운 개념이다.

올해 코로나로 인해 개최되지는 못했지만 2020년 도쿄 올림픽 유치 결정을 앞둔 2013년 9월 8일 마지막 프레젠테이션에서 발표자인 유명 여성 아나운서 다키가와 크리스텔은 “저희는 저희만이 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오·모·테·나·시” IOC위원들은 일본인만의 특별한 접객정신 ‘오모테나시(おもてなし)’라는 단어에서 후한 점수를 준 것이 분명하다고 언론들이 보도했다.

오모테나시는 한자를 섞어 쓰면 ‘お持て成し’라고 표기한다. 가질 ‘지’와 이룰‘성’을 썼기에 뭔가를 가지고 이뤄낸다는 한자 그대로의 직역을 통해 ‘자기가 가진 것으로 다른 사람에게 어떤 행위를 한다는 의미’까지 유추할 수 있다.

사전적 의미로서는 신(神)에 대한 감사의 의미를 최대한 표현하는 것, 손님에 대한 환대, 손님에 대한 고치소오(ご馳走), 온 마음을 다하여 손님을 맞이하는 것을 말한다. 손님에게 잘 대해 주는 것, 자기가 가진 것을 모두 동원해 뭔가 잘 대접하는 것을 말한다.

오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이라고 이해하면 된다.

거창으로 오는 고객만 손님이 아니라 거창으로 오려고 생각하고 있는 고객부터 거창의 손님이다. 마음을 다한 작은 행동 하나, 말 한마디가 평생 단골을 만들어 낼 수 있다. 더 늦기 전에 거창을 다시 찾고 싶게 만드는 거창만의 체계적인 서비스 철학을 고민해야 될 시점이다.

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